Hoạt động mua bán trên các sàn thương mại điện tử ngày càng diễn ra “sôi động” và đem lại lợi nhuận cao cho nhiều doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để thành công trong thương mại điện tử? Đây là 5 bài học mà Navee muốn chia sẻ tới các doanh nghiệp đang có ý định hoặc đã kinh doanh trên sàn thương mại điện tử.
Xây dựng trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh thương mại điện tử
Nếu doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm trên nhiều kênh thương mại điện tử khác nhau thì việc xây dựng trải nghiệm mua sắm đồng nhất giữa các kênh là vô cùng quan trọng. Việc tạo ra trải nghiệm đồng nhất khi mua sắm khiến khách hàng dễ dàng thực hiện mua sản phẩm và hài lòng bởi họ đã có trải nghiệm suôn sẻ không bị gián đoạn.
Doanh nghiệp nên sử dụng Omni Channel để mang đến trải nghiệm mua sắm nhất quán cho khách hàng dù họ đến từ kênh nào và trên bất cứ thiết bị nào (điện thoại, máy tính). Omni Channel giúp doanh nghiệp tăng độ phủ sóng thương hiệu trên các kênh thương mại điện tử, từ đó tăng độ nhận diện thương hiệu và thúc đẩy doanh số đáng kể.
Tận dụng data để cải thiện tỷ lệ quay lại (CRR)
Tất cả doanh nghiệp kinh doanh thành công trong thương mại điện tử đều mong muốn đạt tỷ lệ quay lại mua hàng cao. Vì vậy, doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm mua sắm thoải mái nhất để khách hàng quay trở lại. Trong cả một quá trình mua hàng gồm nhiều bước khác nhau. Đây là 5 bước thông thường trong quy trình mua hàng online:
- Tìm kiếm sản phẩm
- Chọn sản phẩm
- Tìm hiểu thông tin sản phẩm
- Thêm sản phẩm vào giỏ hàng
- Tiến hành đặt hàng và thanh toán
Doanh nghiệp theo dõi người dùng thường xuyên thoát ra hoặc dừng lại ở bước nào nhất thì đó chính là vấn đề cần phải giải quyết nhanh chóng. Chẳng hạn người dùng thường dừng lại ở bước “thêm vào giỏ hàng” mà không tiến hành thanh toán.
Vậy hãy kiểm tra xem bước tiến hành thanh toán của bạn có phức tạp không, hay thời gian diễn ra lâu khiến khách hàng mất kiên nhẫn. Bạn nên tối ưu bước tiến hành thanh toán để nó diễn ra nhanh chóng, dễ dàng nhất giúp tăng tỷ lệ đặt hàng và quay trở lại của khách hàng.
Tối ưu các “điểm chạm” trong hành trình mua hàng
Một trong những cách giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên sàn thương mại điện tử đó là tối ưu điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng. Đây được xem là một trong những “Core value” giúp doanh nghiệp thành công trong thương mại điện tử.
Để tối ưu hóa điểm chạm trong hành trình mua hàng bạn cần lập bản đồ hành trình của khách hàng theo những bước cơ bản như sau:
- Phác thảo tính cách khách hàng hay phác thảo chân dung khách hàng. Bạn cần hiểu rõ khách hàng cũ và khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai, sở thích, thói quen, hành vi,…
- Cân nhắc mức độ tiếp cận thị trường: Vẽ bản đồ trực quan tại mỗi điểm tiếp cận bạn sẽ làm gì với khách hàng mục tiêu, bao gồm cả mạng xã hội, các bảng xếp hạng, các influencer (người có tầm ảnh hưởng), trang landing page, call to action, địa chỉ bên thứ 3 và tất cả những nơi mà khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp. Việc này giúp doanh nghiệp chuẩn hóa cách thức liên hệ với khách hàng và các vị trí “điểm chạm” với khách hàng đó.
- Vẽ bản đồ điểm chạm: Thống kê tổng số lượt ghé thăm, số khách hàng hiện tại, số khách hàng tiềm năng tại mỗi kênh thương mại điện tử trong toàn bộ hành trình mua sắm của khách hàng. Phân tích sâu hơn tại mỗi điểm chạm để có được bức tranh toàn diện về những điểm doanh nghiệp thành công trong việc bán hàng và ngược lại. In đậm những “điểm đau” còn gọi là pain point trong bản đồ với mỗi phác thảo chân dung khách hàng khác nhau.
- Nhận dạng điểm hành động: Phân tích bản đồ phác thảo để dự đoán “điểm chạm” người dùng dễ đưa ra quyết định mua hàng. “Điểm chạm” đó chính là nơi bạn có thể tăng tác động đến khách hàng và thúc đẩy doanh số.
- Đối chiếu các bản đồ:So sánh các bản đồ với những đặc trưng khách hàng khác nhau rồi rút ra nguyên nhân sự chuyển đổi thành công.
Đầu tư cho hình ảnh, thiết kế của sản phẩm
Đặc thù khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tử là doanh nghiệp luôn phải đầu tư về mặt hình ảnh sản phẩm. Lẽ dễ hiểu bởi khi mua sắm online khách hàng không thể cảm nhận sản phẩm trực tiếp, việc duy nhất để khách hàng cảm nhận sản phẩm là hình ảnh.
Hình ảnh, thiết kế của sản phẩm là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong thương mại điện tử của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp nhất định phải đầu tư cho hình ảnh, thiết kế của sản phẩm trông thu hút và thường xuyên đổi mới.
Đừng quên chỉ số hài lòng của khách hàng – CAST
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số giúp doanh nghiệp xác định mức độ thành công trong thương mại điện tử. CSAT (Customer Satisfaction Score) thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm và sử dụng sản phẩm doanh nghiệp. Thông thường, chỉ số hài lòng có thang điểm từ 1 – 5, biểu hiện cho mức độ từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”.
Công thức tính CSAT = (Số khách hàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng tất cả số lượt đánh giá.
Chỉ số CSAT có vai trò rất quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nhận biết những yếu tố khiến khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng để đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả. Quan trọng hơn nữa, CSAT ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp hay không.
Khi khách hàng thấy doanh nghiệp có chỉ số đánh giá hài lòng cao, họ sẽ tăng niềm tin về sản phẩm của doanh nghiệp và đưa ra quyết định mua. Ngược lại, nếu chỉ số CSAT thấp thì người tiêu dùng sẽ có tâm lý lo sợ khi mua sản phẩm. Vì vậy, hãy cố gắng cải thiện chỉ số CSAT đạt mức tối đa nhé!
Navee chúc doanh nghiệp của bạn gặt hái nhiều thành công thông qua các case study về bài học thành công trong thương mại điện tử mà Navee đã chia sẻ ở trên nhé!
Hãy để lại thông tin của bạn
