Chi tiết 4 bước phân tích khách hàng mục tiêu hiệu quả cho doanh nghiệp

Phân tích khách hàng mục tiêu là yếu tố quan trọng nhằm hiểu rõ về những đặc điểm, nhu cầu, mong muốn và cả những khó khăn mà họ đang gặp phải. 

Khách hàng mục tiêu là chính là tệp khách hàng mang đến nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Phân tích khách hàng mục tiêu, thực sự thấu hiểu khách hàng là cách tốt nhất để có thể đưa ra những chiến lược marketing và kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa thực sự chưa chú trọng đến giai đoạn này. Bởi vậy mà hoạt động kinh doanh chưa mang lại hiệu quả như mong muốn. 

Bài dưới dưới đây sẽ  chỉ ra những lý do tại sao cần phải phân tích đối tượng mục tiêu cũng như quy trình thực hiện công việc này một cách chi tiết nhất. 

I. Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu chính là nhóm đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến, sẵn sàng tập trung nhân lực, tài lực và thời gian để phục vụ. Họ là những người có chung đặc điểm, sở thích, mong muốn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phân tích khách hàng mục tiêu là quá trình xác định rõ ràng, chi tiết những yếu tố trên. Chẳng hạn như: 

• Độ tuổi của khách hàng, có gia đình hay chưa, sinh sống ở đâu?
• Có mức thu nhập bao nhiêu? 
• Sở thích cá nhân? sở thích nào liên quan đến dịch vụ sản phẩm?
• Phong cách sống như nào?
• Quan điểm sống có gì khác biệt? 
• ….

II. Tại sao cần xác định khách hàng mục tiêu?

Nắm rõ đặc điểm, nhu cầu của khách hàng mục tiêu là rất cần thiết đối với người làm marketing để có thể tạo ra chiến lược truyền thông đạt hiệu quả. Dưới đây là một số lý do quan trọng mà doanh nghiệp cần xác định đối tượng mục tiêu:

Tối ưu hóa nguồn lực

Khi hiểu rõ về đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tập trung tối đa nguồn lực, thời gian và tài nguyên cho nhóm khách hàng sẽ tương tác và mua sản phẩm. Thay vì marketing diện rộng, doanh nghiệp hướng vào những khách hàng tiềm năng nhất để tăng doanh thu và giảm thiểu lãng phí.

Hiểu rõ khách hàng

Phân tích khách hàng mục tiêu cũng giúp doanh nghiệp hiểu sâu về nhu cầu, nỗi đau và mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm phù hợp, cũng như điều chỉnh hoạt động truyền thông, marketing sao cho phù hợp với nhóm đối tượng này.

Tạo thông điệp truyền thông hiệu quả

Khi sáng tạo nội dung như hình ảnh, từ ngữ, video,… thích hợp với sở thích, nhu cầu và giá trị của đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xây dựng được thông điệp hấp dẫn, gần gũi hơn với họ. Những thông điệp này sẽ  tạo niềm tin, cảm hứng và tăng sự tương tác của khách hàng.

Tăng lợi thế cạnh tranh 

Xác định cà phân tích khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể tìm hiểu và phân tích các đối thủ trong ngành để biết cách thức họ tiếp cận và phục vụ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhận diện điểm mạnh và yếu của đối thủ, cũng như tìm ra những chiến lược để tăng sức cạnh tranh.

Hoạt động marketing đạt hiệu quả hơn

Doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược Marketing đạt hiệu quả cao nếu thấu hiểu khách hàng mục tiêu. Từ chiến lược, bạn sẽ tiếp cận chính xác đối tượng đang có nhu cầu và tạo ra thông điệp chạm đến họ, từ đó tiết kiệm nguồn lực. 

Tăng sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp

Khi hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cung cấp các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đáp ứng đúng mong muốn, tạo ra giá trị và tăng lòng trung thành của họ. 

III. Quy trình phân tích khách hàng mục tiêu

Phân tích khách hàng cũng như các hoạt động khác trong marketing đều có quy trình thực hiện rõ ràng. Dưới đây là quy trình phân tích Target Audience với 4 bước cơ bản. 

1. Vẽ chân dung khách hàng (Customer Persona)

Phác họa chân dung khách hàng là điều đầu tiên cần làm để doanh nghiệp thực sự hiểu rõ nhóm đối tượng mà mình hướng đến. Chân dung khách hàng bao gồm các thông tin như: Giới tính, độ tuổi, học vấn, sở thích, thu nhập…. 

Các thông tin này càng chi tiết thì chân dung khách hàng càng rõ nét thì mục tiêu của doanh nghiệp càng dễ thực hiện. 

Để có thể vẽ và phân tích khách hàng mục tiêu thì cần phải thu thập thông tin thông qua các kênh nội bộ của doanh nghiệp, là những người đã từng ít nhiều tiếp xúc với khách hàng. Phỏng vấn khách hàng trực tiếp là cách hữu ích nhất để có thể hiểu rõ về chân dung khách hàng. Ngoài ra, có thể sử dụng các công cụ phân tích khách hàng, kết quả trả về từ facebook, Google Analytics, báo cáo nghiên cứu thị trường event, khảo sát trên fanpage. 

2. Vẽ hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng chính là những trải nghiệm đối với sản phẩm, dịch vụ theo thời gian. Vẽ hành trình sẽ doanh nghiệp xây dựng được quá trình kể từ điểm chạm đầu tiên, tương tác, cho đến khi đã sử dụng xong sản phẩm. 

Trong thời đại công nghệ 4.0, hành trình trải nghiệm khách hàng trở nên phức tạp hơn rất nhiều. Bởi khách hàng có thể trải nghiệm mua hàng online và offline tùy nhu cầu.  Mỗi nền tảng sẽ đem đến những trải nghiệm khác nhau.

Chẳng hạn như mua hàng offline, khách hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm tại showroom, cửa hàng với điểm chạm thương hiệu có thể từ cách trưng bày, biển hiệu, … Tuy nhiên, với nền tảng online, khách hàng sử dụng công cụ tìm kiếm, mạng  xã hội hoặc các kênh marketing khác với những gian hàng ảo, thậm chí là tư vấn online mà không có gian hàng nào. 

3. Phân tích Customer Insight

Việc phân tích khách hàng mục tiêu thông qua Insight là điều vô cùng quan trọng để thực hiện chiến lược marketing. Insight được ví như “trái tim của chiến lược marketing”, là sự thật mà doanh nghiệp ngầm hiểu về khách hàng để tiếp cận với  khách hàng theo định hướng đúng đắn và hiệu quả hơn. 

Phân tích insight khách hàng là điều cần thiết với cả những marketer đã làm việc lâu năm và giàu kinh nghiệm. Và đương nhiên, công việc này cũng cần phải trải qua quy trình thực hiện rõ ràng đi liền với kế hoạch có mục tiêu cụ thể. Bao gồm:

• Thu thập thông tin, data khách hàng. 
• Diễn giải những data đã có. 
• Dựa vào insight để đưa ra những hành động cụ thể. 

4. Phân tích và xác định hành vi khách hàng mục tiêu

Phân tích và xác định hành vi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích đối tượng mục tiêu. Phân tích hành vi khách hàng bao gồm những gì diễn ra trên nền tảng số khi sử dụng mua hàng online cùng với những hành vi khi mua hàng trực tiếp. Hiện nay, có một số công cụ phục vụ cho việc này như: KissMetrics, AppSumo, Crazy Eggs, Hotjar phục vụ cho phân tích trên các nền tảng số, cụ thể là website. 

IV. Phân biệt khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đều là những người có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hai định nghĩa này vẫn có một số điểm khác nhau như sau:

Tiêu chí	Khách hàng mục tiêu	Khách hàng tiềm năng
Khái niệm	Nhóm khách hàng mà doanh nghiệp xác định sẽ hướng đến và tập trung vào để bán hàng	Những đối tượng có tiềm năng trở thành khách hàng trong tương lai
Sự hiểu biết về sản phẩm	Hiểu biết sâu về sản phẩm	Hiểu biết ít hoặc chưa có nhiều thông tin về sản phẩm
Mức sẵn lòng mua hàng	Sẵn sàng mua sản phẩm	Chưa sẵn sàng mua sản phẩm
Cách tìm kiếm review, thông tin	Chủ động tìm hiểu sản phẩm	Tiếp nhận thông tin một cách thụ động
Mua hàng	Có thể nhanh chóng đưa ra quyết định mua sản phẩm	Cần thêm thời gian cân nhắc, thuyết phục từ doanh nghiệp để quyết định mua

Hiểu rõ sự khác nhau giữa khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả cho từng đối tượng: 

• Khách hàng mục tiêu: Doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi, đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu để đáp ứng nhu cầu của họ và tối ưu hóa chiến lược marketing, kinh doanh sao cho phù hợp. 
• Khách hàng tiềm năng: Chiến lược nên hướng đến việc thu hút, chuyển đổi họ thành khách hàng mục tiêu, giúp họ hiểu hơn về sản phẩm và khuyến khích họ mua hàng thông qua hoạt động marketing của doanh nghiệp. 

Xác định và phân tích khách hàng mục tiêu là phần không thể thiếu trong các chiến lược marketing nếu như bạn làm việc thực sự tâm huyết và mong muốn đạt được hiệu quả cao. Với quy trình làm việc rõ ràng cùng với kế hoạch cụ thể, phân tích khách hàng diễn ra không quá phức tạp như nhiều người vẫn thường nghĩ.