Chatbot là một trong những công cụ không thể thiếu trong việc tăng cường tương tác với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng vào để thay thế cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng thông qua hỏi đáp. Chatbot có thể đáp ứng hàng ngàn khách hàng cùng một lúc với khả năng hoạt động không ngừng nghỉ. Vậy Chatbot là gì? Lợi ích mà Chatbot mang lại cho doanh nghiệp là gì? Cùng Navee xem ngay bài viết dưới đây nhé!
1. Chatbot là gì?
Chatbot là một trong những phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo AI để mô phỏng cuộc trò chuyện giữa người dùng thật và người dùng ảo.
Nói cách khác, chatbot là cổng tiếp nhận các thông tin, phân tích các câu hỏi. Qua đó, chatbot sẽ tự động phản hồi một cách chuẩn xác nhất những gì người dùng muốn. Hơn thế nữa, chatbot còn có khả năng học hỏi nhanh chóng để đưa ra những câu trả lời nằm ngoài dữ liệu.
Tổng quan, chatbot chính là sự thành công của công nghệ hiện đại ngày nay khi nắm giữ vai trò kết nối con người với những phần mềm tự động. Doanh nghiệp có thể tạo nên mối quan hệ tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
2. Lợi ích và hạn chế của Chatbot
2.1. Lợi ích
Dưới đây là 4 lợi ích chính của công cụ này:
- Tăng tương tác với khách hàng: Với khả năng hoạt động 24/7, chatbot có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng bất kỳ lúc nào. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc và quan tâm từ phía thương hiệu.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Tốc độ đọc hiểu của chatbot rất nhanh nên phần mềm này có thể cung cấp câu trả lời như giải đáp thắc mắc thường gặp và cung cấp thông tin ngay lập tức. Từ đó khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn về doanh nghiệp.
- Tiết kiệm chi phí hoạt động: Doanh nghiệp có thể tiết giảm các chi phí trong quá trình vận hành bằng cách sử dụng chatbot thay cho nhân viên tư vấn, phát triển ứng dụng và những chi phí bảo trì hệ thống. chatbot có thể thực hiện tất cả hành động như hỗ trợ tư vấn khách hàng, giải đáp thắc mắc cũng như xử lý đơn hàng tự động.
- Tăng khả năng tiếp thị và bán hàng: Từ những nhu cầu của khách hàng khi tìm đến doanh nghiệp, chatbot có thể thu thập thông tin khách hàng, cập nhật dữ liệu lên hệ thống để phân tích các hoạt động tiếp thị nhằm bán hàng tốt hơn.
- Xử lý thông tin chính xác và hiệu quả: Sử dụng chatbot giúp cho doanh nghiệp tăng tính hiệu quả và nâng cao mức độ chính xác trong suốt quá trình xử lý, phản hồi khách hàng. Đồng thời, giảm thiếu sai sót trong toàn bộ hoạt động kinh doanh với con người.
2.2. Hạn chế
Hầu hết công cụ chatbot hiện nay vẫn còn tồn tại một số hạn chế, cụ thể như:
- Khả năng phản hồi còn giới hạn, thiếu linh hoạt
- Người dùng dễ cảm thấy nhàm chán với câu trả lời lặp lại và thiếu tự nhiên
- Đòi hỏi yêu cầu lập trình phức tạp
- Không thích hợp với một số loại hình doanh nghiệp và dịch vụ.
3. Cách thức hoạt động của chatbot
Chatbot tương tác với người dùng thông qua thuật toán như sau:
- Translator: Yêu cầu của người dùng được chuyển đổi thành ngôn ngữ lập trình để máy tính có thể hiểu và thực hiện tác vụ cần thiết.
- Processor: Công nghệ AI tiên tiến xử lý yêu cầu của người dùng, phân tích và tạo ra phản hồi phù hợp.
- Respondent: Kết quả xử lý được gửi lại cho người dùng qua nền tảng tin nhắn, tạo nên trải nghiệm giao tiếp liền mạch.
4. Phân loại chatbot
4.1. Chatbot AI
Chatbot AI là công cụ hiện đại có khả năng phản hồi trong thời gian thực nhờ sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM). Loại chatbot này có thể tạo ra câu trả lời độc đáo dựa trên thông tin từ người dùng thay vì chỉ dựa vào bộ câu trả lời cố định.
4.2. Chatbot bán hàng
Chatbot bán hàng là công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng suốt 24/7, liên tục cập nhật để đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.
Chatbot bán hàng có ưu điểm là dễ sử dụng. Thay vì sử dụng phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hoạt động thông qua khối tương tác như văn bản, hình ảnh,… để giao tiếp với khách hàng.
4.3. Chatbot chăm sóc khách hàng
Đây là loại chatbot được trung tâm chăm sóc khách hàng sử dụng để trả lời câu hỏi dựa trên kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Với câu hỏi đơn giản, công cụ này sẽ tự động phản hồi.
Đối với câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển tiếp đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong quá trình sử dụng, nó sẽ học hỏi từ các câu hỏi để cải thiện độ chính xác và đưa ra câu trả lời phù hợp hơn theo thời gian.
Chatbot có thể được phân loại theo nền tảng như Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…Ngoài ra, nó còn có thể được phân loại theo nền tảng AI hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
4.4. Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Đây là loại chatbot hoạt động dựa trên dữ liệu có sẵn và rất phổ biến nhất hiện nay. Khi người dùng đặt câu hỏi, phần mềm sẽ hiển thị tùy chọn liên quan. Người dùng sẽ nhấp chọn mục phù hợp với nhu cầu tìm kiếm và nó sẽ cung cấp câu trả lời dựa trên thông tin được chọn.
Tuy nhiên, đôi khi người dùng phải tương tác qua nhiều bước để đạt được thông tin mong muốn. Điều này có thể làm chậm tốc độ phản hồi cho người dùng. Đối với câu hỏi ngoài phạm vi đã lập trình, nó có thể không đưa ra câu trả lời chính xác hoặc thậm chí không phản hồi được.
4.5. Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Bằng cách sử dụng công nghệ Machine Learning, loại chatbot này có khả năng xử lý truy vấn từ người dùng. Chatbot được huấn luyện để nhận diện cụm từ liên quan đến câu hỏi. Từ đó hiểu được ý định của người dùng và phản hồi bằng câu trả lời phù hợp. Ưu điểm là câu trả lời không cứng nhắc mà phản hồi linh hoạt theo nhu cầu.
6. Ứng dụng chatbot trong kinh doanh
Chatbot đóng vai trò cần thiết trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như:
- Hỗ trợ khách hàng: cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng để giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Hỗ trợ bán hàng: Hướng dẫn khách hàng từng bước trong quy trình mua sắm. Đồng thời gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử tương tác. Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm mua sắm tối ưu mà còn gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Thu thập và phân tích dữ liệu: Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, chatbot thu thập thông tin. Và cập nhật dữ liệu vào hệ thống để hỗ trợ phân tích tiếp thị. Từ đó giúp tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.
7. So sánh chatbot và email marketing
Dưới đây là một số khác biệt giữa 2 công cụ này:
Yếu Tố | Chatbot | Email Marketing |
Tỷ lệ chuyển đổi | Tỷ lệ nhấp vào Email: 4%Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 1-2% | Tỷ lệ nhấp vào tin nhắn: 60%Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 20% |
Khả năng tiếp cận khách hàng | Khả năng tiếp cận caoThông tin truyền tải được gửi trực tiếp đến người dùng | Khả năng tiếp cận thấpThông tin thường hay bị liệt vào mục spam, quảng cáo hay xã hội |
Khả năng nuôi dưỡng khách hàng | Khó duy trì vì nếu người dùng rời khỏi web hoặc ô chat sẽ không thể tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ. | Có thể chủ độngDoanh nghiệp gửi Email marketing để nuôi dưỡng mối quan hệ. |
Khả năng giới thiệu nội dung | Tiêu chí của nội dung tin nhắn cần ngắn gọnTrường hợp nội dung quá rườm rà có thể gây trải nghiệm không tốt cho khách hàng. | Tự do sáng tạo, không giới hạn độ dài.Có thể truyền tải tất cả thông tin doanh nghiệp thông qua một Email. |
Nhìn chung, mỗi phương thức đều có ưu và nhược điểm khác nhau. Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp sẽ lựa chọn sao cho phù hợp với định hướng phát triển.
Bài viết trên đây đã tổng hợp tất tần tật những thông tin về khái niệm chatbot và những lợi ích mà công cụ này đem lại cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hy vọng đây sẽ là bài viết hữu ích với bạn. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về dịch vụ email quảng cáo. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn nhanh chóng nhất.
Hãy để lại thông tin của bạn