Chăm sóc khách hàng – Yếu tố tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc đặc thù sau bán và được hầu hết các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm để tạo nên dịch vụ tốt nhất

Chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể thiếu của doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đây là cách thức để kết nối doanh nghiệp với khách hàng lại gần nhau hơn. Đồng thời xây dựng nên một hình ảnh tốt đẹp hơn trong tâm trí của khách hàng. Tuy nhiên, không phải dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp nào cũng được khách hàng công nhận. Giữa sự đón nhận niềm nở và sự khó chịu của khách chính là do cách chăm sóc khác biệt của mỗi doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Customer Care hay còn gọi là dịch vụ Chăm sóc khách hàng. Khái niệm này không còn xa lạ gì đối với những người làm dịch vụ và với các doanh nghiệp.  

Đây là một trong những bộ phận của doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sau khi đã mua, sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Bộ phận thực hiện nhiệm vụ giải đáp, hỗ trợ những khó khăn mà khách hàng gặp phải một cách tốt nhất, thậm chí là vượt qua những mong đợi của họ.

Nếu như doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và tạo thêm nhiều nguồn doanh thu thì không thể bỏ qua bộ phận này. Sản phẩm doanh nghiệp có đạt chuẩn chất lượng tốt nhưng nếu không có dịch vụ tốt hỗ trợ sau mua thì rất khó giữ chân khách hàng quay lại. Tuy nhiên, cả sản phẩm và dịch vụ đều tốt thì chắc chắn rằng doanh nghiệp “ghi điểm” trong tâm trí của họ. Đương nhiên, họ cũng sẵn sàng quay trở lại với doanh nghiệp để tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Không chỉ là một lần, mà có thể là rất nhiều lần tiếp theo.  

Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp có vai trò gì

Như vậy, bạn đã phần nào hiểu về dịch vụ chăm sóc người dùng. Vậy, dịch vụ này đem lại những vai trò, lợi ích gì cho doanh nghiệp. 

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng 

Khách hàng có trải nghiệm tốt về sản phẩm dịch vụ là một điều vô cùng quan trọng. Khách hàng không chỉ trải nghiệm khi đến cửa hàng, showroom mua sắm. Ngay cả khi họ đã mua sản phẩm về nhà và sử dụng, doanh nghiệp vẫn hoàn toàn có thể nối tiếp những trải nghiệm của khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của doanh nghiệp. 

Hãy thử hình dung, khi khách hàng đã đăng ký một khóa tập như tập gym/ yoga/ kickfit. Mọi trải nghiệm đều diễn ra ở phòng tập. Khi đã kết thúc buổi tập đó, họ về đến nhà và có nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ để hỏi về những trải nghiệm đã diễn ra tại phòng tập có tốt không? Có cần thay đổi điều gì không? Có cần hỗ trợ gì thêm để những buổi tập sau trở nên tốt đẹp và hiệu quả hơn?… thì chắc chắn, doanh nghiệp của bạn đã tạo nên được ấn tượng tốt bởi sự chu đáo, ân cần và nhiệt tình. 

Cùng với đó, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu về lâu dài. Khi khách hàng cũ có trải nghiệm tốt, thì họ luôn sẵn sàng phản hồi, quay trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong những lần tiếp theo. Ngoài ra, họ cũng không ngần ngại giới thiệu với bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bằng một cách nào đó, yếu tố này đã góp phần tạo nên doanh thu. 

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng – Chiến lược hướng đến trái tim người dùng

Tạo dựng lợi thế cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp

Đối xử với khách hàng tốt tạo nên một chiến lược kinh doanh hiệu quả và lợi thế cạnh tranh khác biệt cho mỗi doanh nghiệp. Nếu như so sánh chất lượng sản phẩm tương tự nhau, thì khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bởi hầu hết, ai cũng có tâm lý muốn được doanh nghiệp quan tâm và đề cao giá trị của mình. 

Chính vì thế, một chiến lược hỗ trợ khách hàng độc đáo và khác biệt, đánh trúng nhu cầu, tâm lý chắc chắn sẽ tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp. Bỏ qua dịch vụ này sau mua, doanh nghiệp khó mà ghi dấu ấn với khách hàng. 

Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Ngoài hai vai trò trên, dịch vụ chăm sóc sau mua còn xây dựng tệp khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Sẽ chẳng có điều gì tốt hơn nếu như hoạt động kinh doanh có một tệp khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài. 

Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Không phải doanh nghiệp của bạn là duy nhất trong ngành hàng hay lĩnh vực đang kinh doanh. Xung quanh là vô vàn đối thủ và vẫn tiếp tục có những đối thủ khác xuất hiện. Khách hàng hay các “thượng đế” của doanh nghiệp cũng có rất nhiều lựa chọn. Họ có thể rời bỏ bất cứ lúc nào để đến với một nơi có sản phẩm tương tương nhưng dịch vụ tốt hơn.

Ngoài chăm sóc để giữ chân khách hàng cũ, thì hoạt động này còn tìm kiếm và tạo nên một tệp khách hàng mới vô cùng tiềm năng, làm thay đổi doanh thu đột phá nếu như chiến lược sự độc đáo.

Cung cấp Insight khách hàng hiệu quả

Nắm rõ insight khách hàng là cách tốt nhất để tiếp với họ hiệu quả. Insight có thể thay đổi theo từng thời điểm khác nhau. Chăm sóc khách hàng chính là bước tiếp cận với những khó khăn hay những vấn đề mà họ đang gặp phải. Khi đó, doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về nhu cầu của công chúng và thay đổi chiến lược kinh doanh. 

Doanh nghiệp có thể tìm kiếm và phân tích Insight khách hàng hiệu quả nhờ ứng dụng Small Data thu thập được trong quá trình triển khai kế hoạch chăm sóc và tương tác với khách hàng.

Quá trình này cung cấp nguồn thông tin tốt nhất cho doanh nghiệp nghiên cứu thị trường. Các nguồn thông tin này được lấy ngay từ chính khách hàng đã, đang hoặc có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Để có được sự chắc chắn, doanh nghiệp có thể thực hiện các bài phỏng vấn và khảo sát khách hàng mục tiêu đang hướng đến. 

Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ tưởng chừng như không cần thiết mà mang lại ít lợi ích cho doanh nghiệp. Thế nhưng, đứng trong tình hình cạnh tranh khốc liệt của thị trường, bất cứ ngành nghề, dịch vụ nào cũng cần có dịch vụ này và đầu tư thật sự bài bản nghiêm túc nhằm tạo nên lợi thế và sự khác biệt cho doanh nghiệp. 

Navee hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn góc nhìn về tầm quan trọng của việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp.